Anno/Futurum 2019

Erik Slooten, ITSH
Erik Slooten, ITSH
Forrás: ITB
Minden téren innoválni

Nem feladatokat, megoldandó problémákat kérnek

Végrehajtóból kezdeményező és innováló partnerré válni – ezen az úton jár az IT Services Hungary. Magyarország legnagyobb informatikai foglalkoztatója és szolgáltatóközpontja komoly kultúraváltáson megy át, amelynek részleteiről és eredményeiről Erik Slooten vezérigazgató és Mészáros Mariann HR-igazgató beszéltek.

– Ha két szóval kellene jellemezni az elmúlt évet, melyek lennének azok?

Erik Slooten (E. S.): Növekedés és érték.

– És ha bővebben kellene kifejteni?

E. S.: Sikeresen megtanultuk, hogyan legyünk olyan szereplők, akik teljes körűen ki tudják szolgálni az ügyfeleiket. Immár nem pusztán befogadjuk és végrehajtjuk azokat a feladatokat, amelyeket ránk testálnak, hanem a szolgáltatásmenedzsment minden terén innoválunk.

– Hogyan sikerült ezt megvalósítani?

E. S.: Két nagyon fontos eleme van: az ügyfélfókuszú gondolkodásmód előtérbe kerülése és az innovációs gondolkodásmód erősítése. Az elmúlt másfél évben nagyon sokat foglalkoztunk ügyfeleink megismerésével és megértésével. Az a célunk, hogy dolgozóink egy percre se felejtsék el, olyan értéklánc tagjai, amelynek elsődleges célja, hogy többletértéket teremtsen az ügyfelek számára. A másik elem, hogy számos módon erősítjük az innovációt. Arra bátorítunk mindenkit, hogy lépjen ki a megszokott gondolkodási sémákból, keressen új nézőpontokat, tekintsenek a napi feladatokon túl. Szervezünk innovációs napokat is, ahol segítünk kísérletezni meglévő koncepciókkal vagy behozni új koncepciókat. Fantasztikus eredmény, hogy sikerült új gondolkodásmódot meghonosítani a vállalatnál, a dolgozóink maguk keresik az új ötleteket

– Sikerült ezeket a változásokat üzleti eredményekre is lefordítani?

E. S.: A cégcsoporton belül nem a bevételeinkkel mérik a teljesítményünket, hanem azzal, hogy változatlan vagy javuló szolgáltatási minőség mellett milyen megtakarításokat érünk el a csoport számára. Ezen a téren túlteljesítettük az elvárásokat. De az is jól látszik, hogy változik Magyarország megítélése, szerepe a T-Systems International berkein belül. Ma már leginkább mi találjuk ki, hogy a meglévő szolgáltatásokat hogyan lehet továbbfejleszteni, új szolgáltatásokkal kiegészíteni, magasabb szintre emelni. Nálunk születnek azok az eszközök, amelyeket világszerte használ a vállalatcsoport a szolgáltatási innováció előmozdításához.

Mészáros Mariann (M. M.): Nem hivatalos, de attól még jellemző indikátor, hogy hány nemzetközi vezetői állás jön létre nálunk. Ezek száma meredeken emelkedik, az elmúlt egy évben 60 globális pozíció került hozzánk.

Mészáros Mariann, ITSH
Mészáros Mariann, ITSH

– Milyen módon lehetett ezt a kultúraváltást a HR oldaláról is megtámogatni?

Mészáros Mariann: Többféle módszer ötvözésével. Egyrészt a felső-, majd a középvezetés tagjaival kellett alaposan megértetni, hogy miért van szükség ezekre a változásokra, mi az ő szerepük benne, hogy utána teljes szívvel tudják képviselni az új értékeket saját területükön. De közben sokat foglalkoztunk a 4500 dolgozóval is, bátorítottuk őket, hogy aktívan vegyenek részt az átalakulásban, találják meg a fejlődési lehetőségeket egyrészt önmagukban, másrészt a szervezetben. Egy ekkora cégnél persze nem egyszerű feladat átállítani a gondolkodásmódot. A dolgozóktól is kaptunk pozitív visszajelzéseket: már ők is látják, hogy az ITSH többé nem pusztán egy végrehajtó szervezet, hanem keresi az új lehetőségeket. Ez pedig nekik is inspirációt ad a munkájukhoz.

– Hogyan találják meg és tartják meg a jó munkaerőt?

M. M.: Eljutottunk arra a szinte, hogy már nem meríthetünk hálóval a jelöltek után kutatva, hanem gyakorlatilag egyesével kell „levadásznunk” őket. Sokkal aktívabb, a közösségi médiát jobban bevonó toborzást kell alkalmaznunk. De kitaláltuk például a „fordított interjú” intézményét is. Nem csak mi kérdezzük a jelölteket, hanem ők is szabadon érdeklődhetnek bizonyos munkatársaknál a cég iránt, és mi nem szólunk bele, hogy ők mit mondanak el az ITSH-ról.

Ami pedig a megtartást illeti, a legfontosabb, hogy megmutassuk a szervezeten belüli karrierutakat, amelyek nálunk nem csak egyszerűen felfelé, hanem oldalra történő lépéseket is jelent, vagyis valaki egészen új területeken is kipróbálhatja magát. Így sikerült például nagyon jó Service Delivery Managereket kinevelni: ők az egész szolgáltatási csapat nevében tartják a kapcsolatot egy-egy nagy ügyféllel, felelősek az ügyfélelégedettségért, az SLA-kért, és esetenként globálisan több száz ember munkáját koordinálják.

– Folytatódtak az egyetemekkel való együttműködések is?

E. S.: Nemcsak folytatódtak, hanem szintet is léptek. Kiemelném Pécset, ahol nem csak a képzéshez nyújtunk támogatást, hanem közös innovációs projekteket is megvalósítunk. De kiváló az együttműködésünk a Corvinusszal és az Óbudai Egyetemmel is.

M. M.: Mi is sokat gazdagodunk az együttműködésekkel, mert a diákoktól számtalan új ötlet érkezik, új nézőpontokkal szembesülünk, és ez nekünk is segít a folyamatos megújulásban.

– Milyen tervekkel, elképzelésekkel vágnak neki 2020-nak?

E. S.: Nemzetközi szinten szeretnénk elérni, hogy a régiónkhoz tartozó országokban (Magyarország, Szlovákia, Oroszország, India) működő leányvállalatok is specializálódni tudjanak. Így egyrészt új kompetenciákat, funkciókat is be tudnánk vonzani, másrészt jobban tudnánk koncentrálni a fejlesztési erőforrásokat.

Magyarországon folytatjuk a megkezdett átalakításokat. Még több energiát fordítunk dolgozóin fejlesztésére, magas színvonalú akadémiákat akarunk létrehozni, ahol a legmodernebb technológiákról lehetne megtanulni a legújabb ismereteket. Hasonlóképpen tovább mélyítjük az innovációs gondolkodást a cégben. Nem kész feladatokat kérünk, hanem megoldandó problémákat, amelyekre majd mi kidolgozzuk a megoldásokat.

M. M.: Ennek részeként még több felelősséget, felhatalmazást adunk a dolgozóknak. A csapatok maguk határozzák meg a KPI-kat, maguk mérik a teljesítményüket, de maguknak is kell kitalálniuk, hogy mit csináljanak másképp, ha elmaradnak a kitűzött céloktól. Demokratikusabbá tesszük a döntéshozatalt is, igyekszünk minél inkább bevonni a középvezetést is, mert ha valaki részt vesz a döntések meghozatalában, érdekeltebb is lesz azok megvalósításában. Ennek pontos formái még kidolgozás alatt vannak, de az eddigi tapasztalatok is kedvezőek.