Anno/Futurum 2019

83_freshdesk.jpg
Forrás: ITB
Vétek nem felmérni a fejlesztés előtt, mit igényelnek az ügyfelek

Élmény nélkül nem megy

Alaposan felértékelődött az elmúlt néhány évben az ügyfélélmény, hiszen a digitalizáció térhódításával számos szektorban rendkívül kiélezetté vált a fogyasztókért vívott verseny a klasszikus iparági szereplők és az adott ágazatot teljesen felforgató, innovatív vállalkozások között.

Villámgyorsan nagyra nőtt, sokmilliós felhasználói tábort kiépítő fintech cégek, lassan a hagyományos kereskedőket szorongató, vagy azokat felülmúló webshopok – a sikereikben hatalmas szerepet játszott, hogy gyorsan alkalmazkodtak a változó fogyasztói szokásokhoz, köztük ahhoz, hogy egyre több dolgot szeretnénk kényelmesen, digitális megoldásokkal intézni.

 

A CX-en áll vagy bukik minden

A Gartner felmérése szerint világszinten a vállalkozások 75 százaléka növelte a múlt évben a fogyasztói élmény (CX – customer experience) javítását szolgáló technológiákra fordított összeget és idén várhatóan a felük tovább emeli majd az erre szánt keretet. A legfontosabb fejlesztési területek között megtalálható a mérések pontosságának és részletességének javítása, valamint a teljes vásárlási folyamat minél teljesebb automatizációja.

A Fortune Business Insights előrejelzése szerint a fogyasztói élmény-menedzsmentrendszerek piaca a tavalyi 6,2 milliárd dollárról idén már 7,8 milliárd dollárosra bővülhet, 2026-ra pedig megközelítheti a 24 milliárd dolláros értéket.

Mivel a szolgáltatásokról és termékekről a legtöbben már az internetről tájékozódnak, gyakran az okostelefont használva, nagyon nem mindegy, hogy milyen felhasználói élményt nyújtanak azok a felületek, ahol a vállalkozásokkal kapcsolatba lehet lépni.

 

Érdemes kutatni

Az online kiskereskedelem például globális szinten elérheti a 3460 milliárd dolláros értéket idén az Internet Retailer előrejelzése szerint, és egyes becslések alapján jövőre átlépheti a 4 ezer milliárd dolláros szintet is, azonban a Baynard Institure elemzése szerint az e-kereskedők akár 35 százalékkal növelhetnék a konverziós rátát – a látogatások és tényleges vásárlások aránya -, ha egyszerűbben lehetne tájékozódni az oldalaikon és könnyebb lenne végigvinni a vásárlási folyamatot.

Ennek ellenére a McKinsey „The Business Value of Design” elemzése szerint a cégek 50 százaléka egyáltalán nem egyeztet jövőbeli fogyasztóival az ő kiszolgálásukat érintő fejlesztések előtt, 40 százalékuk pedig semmilyen kutatást nem végez azzal kapcsolatban, hogy milyen hatása lehet a módosításoknak. Pedig óriási luxus úgy fejleszteniük, hogy nem tudják, mi kell a vevőiknek, mivel például az online vásárlók 88 százalékkal kisebb eséllyel térnek vissza egy webáruházhoz, ahol rossz élményben volt részük, ami pedig talán még rosszabb, 40 százalékuk inkább a konkurenciánál próbál szerencsét.