Strategy

Balogh Zsolt, Liferay; Bakk József, IDC Magyarország
Balogh Zsolt, Liferay; Bakk József, IDC Magyarország
Forrás: ITB
A felhő mindenek előtt

Élménnyé tett felhőutazás

Érzik, sőt tudják a vállalatok, hogy egyre mélyebben kell merészkedniük a felhő világába, és erre mind több erőforrást is kell fordítaniuk. Viszont ezzel együtt is elvárásuk, hogy olyan partner álljon mellettük, amely ezt az áttérést nem csak zökkenőmentessé, de élménnyé is tudja tenni.

Mindennapos történet egy nagyvállalat életében: a CEO azzal keresi meg az értékesítési vezetőt, hogy egyrészt növelni kell a meglévő ügyfelektől bejövő bevételeket, miközben muszáj csökkenteni a támogatási, kiszolgálási költségeket. De hogyan lehet összeegyeztetni a két ellentétes igényt? Kiszervezni már nemigen van mit – nem marad más hátra, mint az automatizáció, ismertetett egy tipikusnak mondható szcenáriót az ITBUSINESS Club májusi rendezvényén Balogh Zsolt, a Liferay magyarországi ügyvezetője, aki egyben a közép-európai régió vezetője is, illetve világszinten felel a DevSecOps-ért.

Funkciók garmadája


Értékesítési vezetőnk felkeresi az informatikai vezetőt, hogy tanácsot kérjen tőle, és végiggondolják, mire lehetne szükség a jobb, de olcsóbb ügyfélkiszolgálás érdekében. Először is egy webes portálra, amelyen keresztül a felhasználók, az ügyfelek be tudnak lépni, információkhoz juthatnak, ügyeket intézhetnek. A portált integrálni kell a meglévő rendszerekkel, hiszen az ügyintézéshez elengedhetetlen az ügyfél és előéletének, korábbi vásárlásainak ismerete. Szükség van egy e-kereskedelmi rendszerre is, hiszen a cél az, hogy további termékeket, szolgáltatásokat adjunk el a portálra látogató ügyfélnek.

Mindezek mögé egy önkiszolgáló módon kezelhető tudásbázist is kell illeszteni – az ügyfelek ebben megtalálják a válaszokat a leggyakoribb kérdéseikre, ezzel is csökkentve a contact centerre nehezedő nyomást, és lehetővé téve az ügyfélkiszolgálás költségeinek csökkentését. Meg kell oldani az ügyfélpanaszok kezelését is, tehát be kell építeni egy hibajegy-menedzsment rendszert, és nem utolsósorban az egészet biztonságosan és az előírásoknak megfelelően üzemeltetni is szükséges, foglalta össze dióhéjban a követelményeket Balogh Zsolt.

Az üzemeltetés elég kemény dió lehet. A környezet megfelelő méretezéséhez nem csak a jelenlegi, hanem a várható terhelést is ismerni kellene – miközben a fejlesztést pont azért indította a cég, hogy minél több legyen a vásárló. Ha saját infrastruktúrán akarná megoldani a feladatot a vállalat, gondoskodnia kell a hardverről, szoftverekről, hálózatról, adatbázisról, azonosítási szolgáltatásokról, mentésekről és még számtalan egyéb dologról, és mindezt úgy, hogy ne csak a jelen, hanem a jövő igényeinek is megfeleljen.

Delegált komplexitás

Ilyenkor jön az ötlet, hogy mindezt a felhőben valósítsák meg, hiszen az amúgy is „benne van a levegőben”. Az európai vállalatok négyötöde már vezetett be valamilyen felhőszolgáltatást; ugyanakkor csak minden ötödik – vagyis 20 százalékuk – nyilatkozott úgy, hogy teljes mértékben elégedett is a bevezetéssel, illetve annak végeredményével, idézett fel néhány kutatást előadásában Bakk József, az IDC Magyarország country managere, az ITBUSINESS Club másik előadója.

A sikertelen bevezetések okai sokrétűek lehetnek. Ilyen például a bizalomhiány – hiába van már jó évtizedes múltja a technológiának, még mindig nem teljes a bizalom a felhő iránt. Szintén számos helyen jelentkező probléma a tudáshiány. A felhő gyorsan lett része az életünknek, és a szükséges tudás felhalmozása nem tud ezzel lépést tartani. Hasonlóképpen komolya akadályozó tényező tud lenni az adatszuverenitás kérdése – jogszabályi megfelelés miatt számos vállalat nem engedheti meg magának, hogy adatai elhagyják az Európai Unió területét.

Így fordulhat elő, hogy a vállalat, amelyik először bizalommal és érdeklődéssel tekint a felhőre, megijed, amikor szembesül a komplexitással. A jó hír az, hogy ez a komplexitás delegálható egy szolgáltatónak. A cikk elején említett portálmegoldást például software-as-a-service-ként (SaaS-ként) is tudja szolgáltatni a Liferay. A cég digitális ügyfélplatformja (digital experience platform, DXP) kínálja az összes szükséges funkciót, az üzemeltetést pedig szolgáltatóként végzi a Liferay. (Lásd a „Fejlesztés kódolás nélkül”című keretet!)

Fejlesztés kódolás nélkül

Mi történik, ha egy digitális ügyfélplatformhoz olyan funkció kell, amelyet az nem tartalmaz? A Liferay válasza erre a low-code platform. Ennek lényege, hogy az előre elkészített modulokat (üzleti funkcionalitásokat) a felhasználók egy grafikus felületen egyszerűen „összekattinthatják” kész programmá. Egy hibajegy-kezelő rendszernél például megadható, hogy milyen mezők legyenek, azok milyen értékeket fogadhatnak el, milyen adatkapcsolatok szükségesek, illetve milyen tudásbázissal kell összekapcsolni – majd amikor ez megvan, a rendszer legenerálja a kész programot, és összeköti azt a szükséges rendszerekkel. Egy Forrester-felmérés szerint a nagyvállalatok 84 százaléka már használ low-code platformot, és míg 2020-ban a futtatott kód 25 százaléka volt low-code, 2025-ben már 70 százaléka lesz az.

 

Az ár nem minden

Persze egy platformszolgáltatónak sincs könnyű dolga, hiszen az ügyfelek számos elvárást támasztanak vele szemben. „A CIO-k rendkívül fontosnak érzik, hogy a partnerük képes legyen kezelni a hagyományos IT-szolgáltatásokat és a felhőmegoldásokat is. Szükségük van ugyanis tanácsokra, hogy adott üzleti/technológiai problémára melyik környezet nyújt hatékonyabb választ”, mondta Bakk József. Szorosan összefügg ezzel a széles szolgáltatási portfólió iránti igény (ne szigetszerű megoldásokat kínáljon) és a proaktivitás: ne csak a megszokott vágányon járjon a partner, hanem olyan szolgáltatásokra is gondoljon, amelyek az ügyfeleknek esetleg eszükbe sem jutnak.

Egy jól kiválasztott partner azonban nagymértékben meg tudja könnyíteni ügyfele dolgát. Jól ismeri a termékét, tudja hogyan lehet jól méretezni, hogyan lehet kis méretekben, alacsony induló költségekkel indulni. Mivel nagy tételben vásárol infrastruktúrát az alapszolgáltatóktól (Amazontól, Google-től, Azure-től), jobb árakat ér el, mint az átlagos vállalat. Vállalják az üzemeltetést, odafigyelnek a biztonságra és a jogszabályi megfelelőségre is – a Liferay például csak olyan szolgáltatóval dolgozik együtt, amely vállalja, hogy ügyfeleinek adata nem hagyja el az EU területét, így emiatt nem merül fel a GDPR megsértésének gyanúja. „A SaaS-megoldásoknak pont az a lényege, hogy az ügyfél arra fókuszálhasson, amiben jó, amire az üzletét építi, a részleteket pedig hagyja egy szolgáltatóra”, foglal.

Természetesen fontos kérdés a felhőszolgáltatások költsége is, ám az IDC tapasztalatai szerint a puszta összegen túl sokkal fontosabb, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak a pénzükért, tudnak-e a partnerrel együtt közép- és hosszútávú stratégiát kidolgozni, és lépést tud-e tartani a szolgáltató a felhős transzformáció során jelentkező újabb és újabb igényekkel. A cégek közel fele számít arra, hogy a jövőben többet fog költeni a felhőre, miközben úgy érzik, hogy máris túlköltekeztek. Ezért nagy jelentősége annak, hogy a szolgáltató legyen kész és képes a felhőhasználat optimalizálására, beleértve az olyan jellegű tanácsadást is, hogy mikor érdemes felhőt igénybe venni és mikor nem.