Címlapon

Csányi Péter, OTP Csoport
Csányi Péter, OTP Csoport
Forrás: ITB
Egyensúly a gyors változásban

Megtanítják magyarul a mesterséges intelligenciát

Szoftverrobotok, felhő, agilitás, mesterséges intelligencia, szuperszámítógépek: az OTP Csoport széles technológiai arzenált kíván bevetni, hogy a belső működés és az ügyfelek kiszolgálása a lehető leghatékonyabban menjen. Csányi Péter, a Digitális Divízió vezetőjeként az üzleti és informatikai területek egymáshoz közelítését is stratégiai fontosságú feladatként kezeli.

– Mi a jelentősége annak, hogy miután ön vette át a vezetését, az IT Divíziót átnevezték Digitiális Divíziónak? Mit üzennek az új elnevezéssel?

– A változás nem csupán egy új elnevezésről, hanem paradigmaváltásról is szólt egyben. Amikor 2021-ben megalakult a korábbi üzleti és informatikai területeket egyesítő Digitális Divízió, megszűnt a hagyományos értelemben vett szakterületi felosztás, a silókban működés, és új fókuszpontokat, prioritásokat határoztunk meg. Ha egy mondatban kellene megfogalmaznom, a cél az volt, hogy az IT-terület legyen üzletileg is tudatos, az üzleti terület pedig legyen informatikai szempontból naprakész. Ez vértezi fel a divíziót a legfőbb feladatai elvégzésére: arra, hogy hatékonyan támogassa a bank digitális transzformációját, biztosítsa stabil működését, valamint hozzájáruljon az ügyfelek magas színvonalú és korszerű kiszolgálásához.

– Tavaly nyáron arról írt egy cikkben, hogy a járvány után nem ugyanaz a világ lesz, mint előtte volt, ami a digitális technológiák elterjedését, használatát illeti. Bár igazán még nincs vége a járványnak, mennyire igazolódott ez be? Látszott-e némi visszarendeződés az enyhülés idején?

– A járványhelyzet hatására azt tapasztaltuk, hogy a kezdeti bizonytalanság után egyre többen ismerték fel a digitális bankolás és a készpénzmentes fizetés előnyeit, az ügyfelek egyre magabiztosabbak, ha például online utalásról vagy mobilapplikációs csekkbefizetésről van szó. Számokban kifejezve ez azt jelenti, hogy a mobilbankot rendszeresen használók ma már több mint 1,5 millióan vannak, a digitálisan aktív lakossági ügyfelek aránya pedig 20 százalékkal nőtt másfél év alatt. Naponta plusz tízezerrel nő a digitálisan indított tranzakciók száma. Ennek megfelelően a fióki tranzakciókon belül jelentősen csökkent a rutintranzakciók, utalások, készpénzes műveletek aránya.

Egyre szélesebb körben terjednek a készpénzmentes lehetőségek, ami a kártyás fizetési forgalmon is látszik, hiszen az ugrásszerű növekedés a harmadik negyedévben is megfigyelhető volt. Az idei év utolsó három hónapjában a korábbi éveknél is nagyobb negyedéves bankkártyás forgalomra számítunk. Ennek nem csak a törvényileg előírt terminálhasználat az oka, de az újranyitás, valamint a családtámogatási juttatások hatására a kereskedelmi forgalom is várhatóan tovább növekszik. Jövőre viszont az elektronikus fizetési lehetőségek terjedésének tekintetében megtorpanhat a növekedés üteme, visszatérhet a korábbi években tapasztalt emelkedés szintjére.


Paradox módon a digitális megoldások előretörése nem jelenti azt, hogy a magyarok leszoknának a kényelmetlen, roppant költséges és egyébként járványszempontból is hátrányos készpénzhasználatról. Addig ez valószínűleg így is marad, amíg törvény írja elő, hogy a bankok nem érvényesíthetik a költségeiket és a tranzakciós illetéket a havi kétszeri, 150 ezer forintnyi készpénzfelvétel után. Ugyanakkor pozitívan fogadtuk, hogy a Bankszövetség 22 pontos javaslatcsomagjának egyes elemei mostanra teljes körűen megvalósultak. Ezek a változások nemcsak a  bankok költséghatékonyságát növelik, de az ügyfelek számára egyszerűbb, gyorsabb és kényelmesebb ügyintézést is lehetővé tesznek.”

– Számos országban jelen vannak, milyen különbségeket látnak az egyes országokban az ügyfelek hozzáállásában?

– Jelenleg 11 országban van jelen az OTP Csoport. Minden piac más, az egyes országokban igen eltérő az ügyfelek digitális érettsége. A különbségek ellenére is kétségtelen, hogy mindenhol teret hódítanak az új, akár mobiltelefonnal elérhető szolgáltatások, a korlátozások mindenhol felgyorsították az online folyamatok fejlesztését. Folyamatosan vizsgáljuk a jó gyakorlatokat, a csoportszinten is alkalmazható digitális megoldásokat. Ezeknek a szinergiáknak a kihasználása komoly és hatékony fejlődési lehetőséget biztosít az OTP Csoport számára. Ez persze nem jelentheti a technológiák uniformizált megvalósítását, hiszen alkalmazkodni kell a helyi igényekhez és jogszabályi előírásokhoz is.

– Mennyire kell együttműködnie a hazai bankszektor szereplőinek, hogy növeljék a digitális megoldások elfogadottságát, használatát? Vagy haladjon mindenki a maga útján?

– Alapvetően mindenki a maga útját járja, olyan stratégiák mentén, amely az adott bank tulajdonosi körének vagy az anyabank elvárásainak megfelel. Természetesen, mint minden cég, mi is figyeljük a nemzetközi és hazai történéseket, fejleményeket, de a digitalizáció esetében is határozott és egyértelmű stratégiát követünk. Ma már ott tartunk, hogy az eredményeinket nem csak a számaink alakulásában látjuk tükröződni, hanem ezekre felfigyelt a nemzetközi szakmai közvélemény is. Számos pozitív megerősítést kaptunk, például Magyarországon idén bankunk kapta a Global Finance World’s Best Consumer Digital Bank Award elismerést, inkubációs szervezetünk, az OTP LAB pedig idén harmadszor is elnyerte a Global Finance Magazine Best Financial Innovation Labs díját.

– Mennyire képesek az ügyfelek követni a felgyorsult fejlődési ütemet?

– Az OTP ügyfélköre nagyon sokszínű, és mi arra törekszünk, hogy mindenki a saját igényeinek megfelelő módon tudja intézni a pénzügyeit. Aki a fióki kiszolgálást preferálja, ugyanúgy megtalálja a neki megfelelő kiszolgálást, mint aki mindent a mobiltelefonján szeret intézni. Dinamikusan bővül a digitális szolgáltatásainkat rendszeresen használók köre. Ezt úgy érjük el, hogy folyamatosan fejlesztjük digitális csatornáinkat. Egyszerű, biztonságos, a napi bankolási igényeket teljeskörűen kiszolgáló funkciókat teszünk elérhetővé. Ezzel nyújtunk segítséget ahhoz, hogy az ügyfelek önállóan is el tudják végezni a mindennapi tranzakcióikat.

Emellett tanácsadói fiókhálózatot is fenntartunk. Az ezekben dolgozó szakértő munkatársaim egyre inkább azzal töltik a munkaidejük nagy részét, hogy támogatást nyújtanak ügyfeleinknek az összetett és komolyabb felkészülést igénylő ügyekben, ilyen például egy befektetési döntés vagy egy lakáshitel ügyintézés. A frissen elkészült megoldásainkat rendszeresen teszteljük: budapesti innovációs fiókunkban például ügyfeleink visszajelzést adhatnak a legújabb digitális szolgáltatásokról, így az ő igényeikre szabva véglegesítjük az adott fejlesztést még a kiterjesztése előtt.

– Hosszú távú stratégia mentén zajlik a bank digitális transzformációja. Hol tartanak most ezzel, mennyire tudják tartani az ütemtervet, és milyen módosításokra volt szükség menet közben?

– Ez egy dinamikusan változó folyamat, épp ezért izgalmas és rendkívül inspiráló ezeken a projekteken dolgozni. Gyorsan változnak a piaci igények és még gyorsabban fejlődik a technológia, ezért időről időre szükség van „önvizsgálatra”, a meglévő gyakorlatok áttekintésére, hogy a lehető leggyorsabban, a korábbiaknál magasabb minőségű szolgáltatásokkal reagáljunk a változó ügyféligényekre. Nem meglepő módon ezt a célt támogatja a Digitális Divízió stratégiája is, amely egyértelműen meghatározza a szervezet vízióját, misszióját, kiemelt célkitűzéseit.

Csoportszinten gondolkodunk és a leányvállalatokat partnerként vonjuk be az együtt gondolkodásba, nem elefántcsonttoronyból irányítjuk őket. Módszertanunk lényege az egységes fókuszpontok, az adott időszakra vonatkozó legfontosabb projektek meghatározása, ami lehetővé teszi a fejlesztések gyorsabb végrehajtását, a reakcióidők további csökkentését és így versenyképességünk megőrzését. Lényegében erről szól az agilis működés is, amelynek néhány évvel ezelőtti bevezetése is kiváló döntésnek bizonyult.

– A belső működés digitális átalakulása, fejlesztése élvez prioritást, vagy a front-office, az ügyfeleknek kínált elektronikus szolgáltatások?

– A kettő kéz a kézben jár. A backoffice digitalizációja, a háttérfolyamatok automatizációja és az új technológiák alkalmazása a hatékonyabb munkavégzést, ezáltal az ügyfeleknek nyújtott digitális szolgáltatások fejlesztését, bővítését szolgálja. A digitális transzformáció tette lehetővé, hogy idén elindítottuk az új internet-és mobilbankot, amely nem csupán a korábbi rendszer ráncfelvarrott változata, hanem egy, az alapoktól újraépített korszerű alkalmazás, amely stabilan működtethető és számos új megoldást kínál, mint amilyen például a kiadásfigyelő szolgáltatás vagy a mikroadományozási lehetőség. Az innovatív funkciók, a felhasználóbarát felületek és a letisztult design segítik ügyfeleinket pénzügyeik tudatosabb kezelésében.

Már nem újdonság, hogy az OTP Banknál is alkalmazzuk a robotizáció előnyeit. A „robot kollégák” feladata, hogy a repetitív, manuális munkák terhét levegyék a munkatársak válláról, és így tegyék hatékonyabbá munkavégzést. Remek példa erre, hogy a járvány első hulláma alatt automatizált rendszerek segítségével dolgoztunk fel a rövid idő alatt nagy számban érkező moratóriumos nyilatkozatokat.

Mind ügyféloldalon, mind pedig munkatársi oldalon is érezteti hatását a statisztikai értékbecslés bevezetése, amely a korábbi folyamatnál gyorsabb és költséghatékonyabb, hiszen nincs szükség helyszíni szemlére, tehát egy értékbecslőnek nem kell személyesen megnéznie a jelzáloghitel fedezeteként felajánlott ingatlant, hanem a fióki ügyintéző egy gombnyomásra hozzájuthat azokhoz az adatokhoz, amelyek segítségével el tudja végezni az ingatlanértékelést és javaslatot tud tenni az ügyfélnek az ingatlan értékére. Ilyen szolgáltatást egyébként Magyarországon az OTP Bank vezetett be elsőként.

– Az OTP Bank átvette saját leányvállalatától az eBIZ szolgáltatás üzemeltetését. Mi ebben a ráció, és jelez-e valamilyen irányváltást abban a tekintetben, hogy a fintech-újdonságokat, szolgáltatásokat ezután nem szervezi ki a bank?

– Így van, októbertől az OTP Bank biztosítja azokat a szolgáltatásokat, amelyeket korábban a leányvállalatunkon keresztül vehettek igénybe vállalkozói ügyfeleink. Ez azért kedvező, mert a közvetlen banki háttérnek köszönhetően könnyebben fejleszthetők a különböző digitális megoldások, miközben a platform megszokott és kedvelt funkciói megmaradnak.

– Szoros az OTP Bank és a fintech startup-közösség kapcsolata. Mit tanultak tőlük, milyen pozitív hatással voltak ezek a startupok a bank gondolkodására, működésére?

– A bankok és a fintechek viszonyában kettős hatás figyelhető meg, egyszerre van jelen az erősödő verseny bizonyos vertikumokban, ugyanakkor az együttműködési lehetőségekre is látunk számos példát – hozzánk hasonlóan nemzetközi szinten a bankok jelentős része hozott létre akcelerátor-programot vagy kockázatitőke-alapot a fintechek által támasztott kihívásokra reagálva.

A hagyományos fogalmak szerint a bankok a pénzügyi szolgáltatások teljes spektrumát lefedik, míg a fintechek jellemzően egy-két termék innovatív kidolgozására fókuszálnak. Éppen ezért az OTP Bank célja, hogy ésszerű keretek között beépítse ezeket a korszerű megoldásokat szolgáltatásai közé. Előfordult, hogy házon belül építettük fel saját startupunkat, mint például az Simple-t, amely hazánk vezető fizetési megoldást kínáló fintech vállalkozása.

De a 2017-ben elindított OTP Startup Partner Programunknak köszönhetően startupokkal, fintechekkel közösen is dolgozunk olyan innovatív megoldásokon, amelyek szektor szinten is mérföldkőnek számítanak. Hadd említsem meg az OTP Csoporthoz tartozó PortfoLion kockázatitőke-befektetési alapot, amely pedig potenciális befektetési célpontokként tekint az úttörő cégekre.

– Egy banknak haladnia kell a technológiai fejlesztéssel, de nem lehet meggondolatlan, kiforratlan technológiákkal veszélyeztetni a működést. Milyen módon találják meg az egyensúlyt a kellő ütemű fejlesztés és a biztonságos működés között?

– Az informatikai rendszereinket az úgynevezett Gartner Pace Layered Architecture elveinek megfelelően három csoportba soroltuk be (system of innovation, system of differentiation, system of record), amelyek alapján különböző változási sebességi, illetve stabilitási elvárásokat fogalmaztunk meg a rendszerekkel szemben. Az első szinten, ahol a bank alapműködését támogató tranzakciók feldolgozása és a törzsadatok kezelése zajlik, nem kísérletezünk. Itt csak kiforrott technológiákon alapuló, szigorú tesztelési folyamaton átment megoldásokat fogadunk el, és minden változtatási igényt a rendszer egészének stabilitására gyakorolt hatása szempontjából vizsgálunk meg. A másik esetben viszont bátrabban nyúlunk új technológiákhoz, jóval gyakrabban változtatunk, és elfogadjuk, hogy a folyamat során lesznek sikeres és kevésbé sikeres megoldásaink is, de a biztonságot mindig elsődleges prioritásként kezeljük.  

– Milyen új IT-technológiák vannak most a horizonton, és mikor találkozhatnak ezekkel az ügyfelek (vagy a dolgozók, ha arról van szó)?


– Az egyik legfontosabb ilyen technológia – nemcsak banki környezetben, hanem általánosságban is – a mesterséges intelligencia, amely olyan képességekkel tudja támogatni például a banki szolgáltatások fejlesztését, amelyek korábban egyszerűen nem álltak rendelkezésre. Ezt a lehetőséget felismerve döntöttünk az Innovációs és Technológiai Minisztériummal közösen egy mesterséges intelligencia fejlesztésére alkalmas szuperszámítógép létrehozása mellett. A megoldásnak köszönhetően képesek leszünk nagy mennyiségű szöveges információ gyors feldolgozására, ezzel rövidülnek a munkafolyamatok, a monoton, ismétlődő feladatokat pedig a mesterséges intelligencia végzi el a jövőben. Így még nagyobb szerep jut munkatársaink kreativitásának, proaktivitásának az innovációk területén, ügyfeleink pedig a korábbiaknál gyorsabb, személyre szabottabb pénzügyi szolgáltatásokat kapnak. Nem elhanyagolható a felhő technológia sem, amely gyors és biztonságos adattárolást és megosztást tesz lehetővé, bankunk is a felhő környezetbe ágyazható rendszereket, applikációkat preferálja. Az 5G technológia alkalmazása nálunk is kulcstényezővé válhat.

– Ha már a szuperszámítógép szóba került, pénzügyileg is megtérülő beruházásról van szó?

– A szuperszámítógép segítségével a világ egyik legfejlettebb nyelvi modelljét alkotjuk meg az ITM-mel és a SambaNova Systemsszel közösen, amely képes lesz magyar szöveget értelmezni, valamint óriási mennyiségű adatot feldolgozni és kezelni, ami egyre több munkafolyamatot tesz „robotizálhatóvá”. Ez egészen egyedülálló, tekintve, hogy a legtöbb MI „angolul beszél”, tehát magyar szöveggel nem tud mit kezdeni. Büszkék vagyunk rá, hogy az elérhető legenergiahatékonyabb megoldást választottuk, az új technológia pedig azt is lehetővé teszi majd, hogy számos, jelenleg működő funkció átterelésével csökkentsük informatikai tevékenységünk karbonlábnyomát.

A partnerségnek köszönhetően tehát OTP Csoport egyedi szerepbe kerül az MI-technológiával kapcsolatos kutatás és fejlesztés területén. A fejlesztést az ITM-mel közösen elérhetővé tesszük majd a köz- és a magánszféra, és felsőoktatási intézmények számára is, amelynek révén Magyarország és a kelet-közép-európai régió rendkívüli erőforráshoz jut. A magyar nyelvi modell fejlesztését pedig azon országok egyedi nyelvei követik majd, ahol az OTP Csoport jelen van. Ennek köszönhetően a bankcsoport működésének számos területén jelentős változások indulhatnak el, a banki ügyfélszolgálattól kezdve a háttérfeladatokat ellátó backoffice-ig, ami kétségkívül megtérülő beruházássá teszi ezt a projektet.

– Néhány éve az IT területén elkezdtek átállni az agilis szervezetre, működésre. Hol tartanak ebben, milyen tapasztalatokat szereztek, milyen finomhangolásokra van szükség?

– Jelentős stratégiai lépést tettünk, amikor egy alapos előkészítő szakaszt követően 2019-ben a hazai hitelintézetek közül elsőként léptünk a szervezeti szintű agilis átalakulás útjára. Olyan szervezeti működést alakítottunk ki, amely képessé tesz minket arra, hogy gyorsan és rugalmasan reagáljunk a piaci változásokra, és amely lehetővé teszi, hogy hatékonyabban, rövidebb idő alatt végezzük el a fejlesztéseket, amelynek a középpontjában az ügyféligény áll.

A transzformáció nem csupán szervezeti, hanem működésbeli és kulturális változással is jár, épp ezért fokozatosan, előre meghatározott folyamat mentén, több hullámban zajlik. Már az első fázisában több száz kollégát vontunk be az új működési modellbe, mostanra pedig már közel 1000 munkatársunk dolgozik agilis keretek között.  2020 bebizonyította, hogy jó úton járunk, hiszen egészen váratlan helyzetekhez kellett alkalmazkodni: a járvány miatti piaci igények, a szabályozói környezet, a munkavégzés módja és helye egy csapásra átalakult, és az OTP kiválóan állta a megpróbáltatásokat, sikerült megerősítenünk a szervezet alkalmazkodóképességét.

Emellett számos innovációt is köszönhetünk ennek a típusú működésnek. Termékfejlesztési oldalon is több olyan példa van, ami jól jelzi, milyen gyorsan piacra tudunk lépni egy-egy fejlesztés esetében, ilyen volt az Internet-és Mobilbank bevezetése is. Az agilisan működő csapatok (tribe-ok) eredményei tehát meggyőzőek mind üzleti, mind működési hatékonyság szempontjából, így nem kérdés, hogy minden olyan területet, ahol ennek van létjogosultsága, az agilis munkamód felé terelünk. Fontos hozzátenni, hogy az agilis működés nem egy statikus állapot, folyamatosan az érintett területekre kell igazítani a folyamatot, és ahol lehet, ott racionalizálni kell a működést.